Khoá luận tốt nghiệp
nhiều sức lực cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không
ngừng bản thân con người. (5, 1999)
1.1.3. Quản trị nhân sự trong khách sạn
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình
thức khác nhau như: Người quản trị làm công tác quản trị, nhân viên lễ tân làm
các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu
nướng cho các bữa ăn. Nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ
cấu: thiên về trí lực hoặc thể lực. Song tập hợp những nguồn lực này là một sức
mạnh, một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
hoạt động kinh doanh.
Nói cách khác, nguồn nhân lực trong một tổ chức là một yếu tố quan
trọng hàng đầu cần chú trọng nếu muốn tổ chức tồn tại và hoạt động có hiệu
quả giữa một môi trường đầy cạnh tranh và thách thức. (10, 1996)
1.2. HỆ THỐNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Phác họa công việc
Chuyên môn hoá là việc làm đòi hỏi công việc được chia ra thành những
công đoạn khác nhau mà ở đó mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ. Khi được
chuyên môn hoá năng suất lao động sẽ được nâng lên, hiệu quả công việc sẽ cao
hơn. Nguyên tắc này đúng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh
doanh nhà hàng và khách sạn. Một trong những vấn đề chính của việc phác họa
công việc là mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng chiều do sự chuyên
môn hoá thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán và không thoả mãn với công việc.
Có 5 yếu tố được xem như là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc đó là:
1. Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết
bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công việc.
2. Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên.
5
Khoá luận tốt nghiệp
3. Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc.
4. Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công
việc của người khác.
5. Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của công việc họ làm.
Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và dung
hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc nhằm thúc đẩy nhân
viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Vì vậy, người quản trị cần phải cân nhắc
cẩn thận trước khi chỉ định công việc của nhân viên mình. Không phải đơn giản
chỉ soạn thảo chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối với
công việc mà thôi mà điều quan trọng đối với người quản trị là phải tìm cách tốt
nhất để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc. Người quản trị không chỉ
nghiên cứu và rút ra từ kinh nghiệm thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác
dư thừa) để áp dụng một cách khoa học trong công việc của nhân viên của họ
nhằm cải tiến chuyên môn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân viên. Ngày
nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay đổi. Quan niệm về năng
suất phụ thuộc vào con người đã làm cho nhà quản trị thấy rằng công việc được
thực hiện tốt phải xét đến những nhu cầu của nhân viên cũng như những đòi hỏi
để thực hiện tốt công việc.
Đối với môi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều
hơn, vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thường xuyên và tự thân các hoạt động
dịch vụ cung cấp cho khách cũng làm cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng
hơn. Một phác họa công việc do nhà quản trị soạn thảo được gọi là hoàn hảo khi
bản này trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời gian
cần thiết để thực hiện công việc đó. Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của
người thực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách nhiêm, làm việc và giờ giấc
Tóm lại, trước khi đưa ra mục tiêu phải đạt được của khách sạn phải tiêu
chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công việc. (11, 1998)
6
Khoá luận tốt nghiệp
1.2.2. Lựa chọn nhân viên
Có ba bước trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là: tuyển mộ, thâu
nhận và bố trí công việc. Quá trình này phải được xem xét cẩn thận đến nhu cầu
của khách sạn căn cứ trên đặc tính của công việc. Tiến trình tuyển chọn cũng
phải nhạy bén với điều kiện về thị trường lao động trong khu vực và phải nghiên
cứu đến quy luật của quốc gia và địa phương để điều chỉnh các hoạt động tuyển
chọn.
Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn nhân viên
như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên cũ, qua tuyển dụng ở các
trường học Nguồn bổ sung nhân lực dồi dào cho khách sạn thường là các sinh
viên các trường Trung học chuyên nghiệp, các trường Cao đẳng, Đại học nếu
khách sạn bố trí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu của họ. Nguồn
nhân lực của khách sạn cũng còn được bổ sung từ những văn phòng giới thiệu
việc làm của Nhà nước hoặc tư nhân, từ nghiệp đoàn lao động khách sạn hay từ
những khu vực khác. Những nhân viên có kỹ năng như đầu bếp, chuyên viên vi
tính, các quản đốc được tuyển dụng qua những mối liên hệ quen biết hay từ các
văn phòng tìm việc làm, từ trường lớp hay từ quảng cáo của tạp chí công nghệ,
nhật báo.
Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để kịp thời
cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn. Dự
đoán nhu cầu về nhân lực thì thường không mấy ổn định vì rất khó mà biết được
tỷ lệ nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay sẽ xảy ra khi nào. Thâu nhận nhân
viên “đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với khách sạn bởi sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất nên cần nhiều lao động
trực tiếp. Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, phải “hiếu
khách”. Điều này quan trọng hơn cả hoạt động phục vụ của dịch vụ.
Khách sạn thường dùng những thủ thuật khác nhau để có quyết định tuyển
dụng nhân viên. Thêm những thông tin về quá trình làm việc, học vấn, quyền lợi
7
Khoá luận tốt nghiệp
cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc, học vấn,
quyền lợi cá nhân thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc
cũng có thể cung cấp những thông tin về tiềm năng của ứng cử viên đối với công
việc muốn xin. Các giấy chứng nhận, dù luôn có khuynh hướng nói tốt cho ứng
cử viên, do đó chỉ mang tính tham khảo, nhưng cũng giúp đỡ để biết thêm về họ.
Sau cùng việc phỏng vấn từng người giúp cho khách sạn nhận xét những nhân
viên tương lai của mình có triển vọng hay.
1.2.3. Đào tạo và phát triển
Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo và phát triển nhân sự đóng vai
trò sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược của khách sạn, chủ yếu
nhằm vào việc phục vụ khách hàng. Nhờ vào việc huấn luyện và đào tạo mà
nhân viên biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn, vì nếu chỉ động viên bằng
những lời hoa mỹ sẽ không giúp gì được cho họ.
Tóm lại, huấn luyện và đào tạo không chỉ là một kỹ thuật hay là một
chương trình nhất thời (đối với nhân viên mới) mà trong những khách sạn nổi
tiếng huấn luyện và đào tạo nhân sự là một hoạt động không ngừng nhằm thúc
đẩy toàn thể nhân viên, từ cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc
để đạt đến mục tiêu của khách sạn.
Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản trị. Để đào tạo
nhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải đầu tư đúng mức cho việc huấn
luyện.
Kỹ năng trong công việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng khi nhân viên
muốn vươn lên cao hơn nữa. Bồi dưỡng nhân viên những chương trình như quản
lý thời gian, quản lý khi công việc gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại giá trị
và sắp đặt mục đích công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp
thêm cho họ kỹ năng để thích ứng với công việc.
8
Khoá luận tốt nghiệp
Sự đề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát triển. Phải soạn
thảo chương trình huấn luyện nâng cao và chính sách khen thưởng và đề bạt cho
những người hoàn thành tốt nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những
vào những vị trí còn trống ở khách sạn. Có nhiều cách để xây dựng chương
trình cho từng nhân viên một để họ có thể tiếp thu được những kỹ năng chuyên
môn mới. Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy được sắp xếp theo chương trình
vừa khảo sát về khả năng là một phương pháp huấn luyện kỹ năng chuyên môn
mới. Một phương pháp khác là tạo điều kiện cho nhân viên học tập tại chỗ khi
xuống ca về những kỹ năng của công việc mới, dưới sự giám sát của nhân viên
huấn luyện được khách sạn chỉ định hay một quản đốc. Nhiều tập đoàn khách
sạn đã phát triển hệ thống huấn luyện và bồi dưỡng nhân viên, qua đó, nếu có
yêu cầu thì khách sạn sẽ tạo điều kiện cho những nhân viên đủ tiêu chuẩn được
huấn luyện chương trình nâng cao.
Những khách sạn tốt thường lập chương trình này để áp dụng cho một số
lượng nhân viên. Biết lập chương trình nâng cao để đào tạo và biết lập chính
sách khen thưởng, đề bạt cho những nhân viên công tác tốt thì mọi việc ở khách
sạn sẽ trôi chảy. (11, 1998)
1.2.4. Đánh giá thực hiện
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của nhân viên là
phải biết được hiệu quả thực hiện của từng công việc của họ. Một số công việc
hay một vài công đoạn của công việc có thể đánh giá một cách cụ thể lau bao
nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục cho bao nhiêu khách, số lượng xe
được xếp vào bãi đỗ xe Tuy nhiên, với những số lượng này sẽ phải kèm theo
các tiêu chuẩn: chính xác, an toàn và chất lượng. Việc dựa vào số lượng để đánh
giá thì tương đối dễ dàng, nhưng còn có vô vàn sự việc xảy ra khi nhân viên
thực hiện công việc mà không thể đếm được. Vì vậy về hiệu quả công việc thì
có thể sử dụng số lượng, nhưng về lòng hiếu khách, thái độ phục vụ thì rất khó
9
Khoá luận tốt nghiệp
đánh giá. Nói chung công việc gì không được lặp đi lặp lại thì vấn đề đánh giá
hiệu quả rất khó khăn. Cũng còn có nhiều vấn đề cần bàn cãi trong công việc
đánh giá: thành kiến, chủ quan, thiếu quan sát quá trình thực hiện của nhân viên,
không đủ kiến thức hiểu biết công việc của nhân viên tất cả là những yếu tố làm
phức tạp thêm trong công việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên
(Herlong 1989).
Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử
của họ. Người quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác,
tính tháo vát, nhanh nhạy, tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân
viên. Mỗi nhân viên chỉ có một vài đặc tính và được đánh giá theo thang điểm
cho mỗi đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặc tính sở trường.
Nhưng cách đánh giá này thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tuỳ
tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để khắc phục, phương pháp đánh giá qua hành
vi phải được thực hiện bằng cách liệt kê những sở đoản, sở trường trong thao tác
khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về tính cách tổng
quát của khách sạn.
Nhân viên được chọn các danh mục hoạt động để ghi “thích” hay “không
thích”. Việc này giúp một phần cho việc phân loại họ và là một phương pháp
tương đối khách quan để uốn nắn, đồng thời qua danh mục này nhân viên biết
loại “hành vi và thái độ” mà khách sạn muốn nhân viên nghĩ về những giám sát
viên của họ như là những “cai đội” chuyên rình rập những hoạt động của họ dù
họ là tốt hay xấu.
Một phương pháp khác hỗ trợ cho việc đánh giá quá trình công tác là xem
xét những kết quả đã được quy định trước cho từng công việc. Nhưng phương
pháp này chỉ để bổ sung cho phương pháp trên mà thôi.
Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự là để cung
cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Do đó tiêu chuẩn để đánh giá
nhân viên xuất phát từ nhận xét của khách đối với nhân viên. Trong một khách
10
Khoá luận tốt nghiệp
sạn phục vụ khách xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa
trên quan điểm này.
Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên thắng lợi mà
khách sạn đã đạt được, vì đó là những gì quan trọng nhất đối với khách sạn.
1.2.5. Khen thưởng
Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công việc được giao,
qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn định
mức lương, phải đánh giá chính xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách
sạn. Biết giá trị công việc, nắm vững những thông tin về khung lương cho mỗi
loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp cho việc xác
định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lương. Chính sách
lương này phải hợp lý dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có
trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương.
Khách sạn quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động phổ
biến tuỳ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển dụng nhân viên và vào
các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn.
• Trả công lao động: Sự trả công lao động được hiểu là tiền lương, hoặc lương
bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích, phụ khoản khác, được
trả trực tiếp hay gián tiếp bằng tiền mặt hay hiện vật, mà người sử dụng lao động
trả cho người lao động theo việc làm của người lao động.
Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người làm việc
hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những nguyên nhân gây nên trì trệ,
bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra đi.
* Cơ cấu thu nhập:
- Tiền lương cơ bản: Tiền lương cơ bản là tiền lương được xác định trên
cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và độ
11
Khoá luận tốt nghiệp
tiêu hao lao động trong những điều kiện lao động trung bình của từng ngành
nghề, công việc.
- Phụ cấp lương: Phụ cấp lương là tiền trả công lao động ngoài tiền lương
cơ bản. Nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp thêm cho người lao động khi họ
phải làm việc trong những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà
chưa được tính đến trong lương cơ bản. Ở Việt Nam, trong các khu vực nhà
nước có rất nhiều loại phụ cấp khác nhau như phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp độc
hại, nguy hiểm
- Tiền thưởng:
Tiền thưởng thực chất là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm quán
triệt hơn nguyên tắc phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
Đối với người lao động, tiền thưởng là một khoản thu nhập không thường
xuyên và thường có độ giao động khá lớn. Song, nhiều khi tiền thưởng lại có ý
nghĩa quan trọng hơn cả tiền lương về mặt tinh thần. Chính vì vậy, khi xét duyệt
tiền thưởng cho nhân viên, người quản trị phải đảm bảo thật công bằng, chính
xác, tránh sự lầm lẫn hoặc trung bình mọi thành viên có cống hiến khác nhau.
Các loại tiền thưởng: tiền thưởng năng suất, thưởng tiết kiệm, thưởng sáng chế
- Phúc lợi: Phúc lợi hay còn gọi là lương bổng đãi ngộ gián tiếp về mặt
tài chính. Phúc lợi bao gồm hai phần chính: phúc lợi quy định theo luật pháp và
phúc lợi tự nguyện nghĩa là do các công ty tự nguyện áp dụng nhằm kích thích,
động viên nhân viên làm việc và lôi cuốn người tài về cho công ty.
Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc
vào nhiều yếu tố khác nhau như quy định của Chính phủ, mức độ phát triển kinh
tế, khả năng tài chính của doanh nghiệp Các loại phúc lợi gồm có: bảo hiểm
xã hội và bảo hiểm y tế, hưu trí, ăn trưa, nghỉ lễ
* Các hình thức trả lương:
12
Khoá luận tốt nghiệp
Thông thường, có ba hình thức trả lương chủ yếu áp dụng trong các doanh
nghiệp: tiền lương thời gian, tiền lương trả theo trình độ, năng lực của nhân
viên, gọi tắt là tiền lương trả theo nhân viên và tiền lương trả theo kết quả thực
hiện công việc. Dưới đây là phương pháp trả lương theo thời gian:
Trả lương cho người lao động vừa theo hệ số mức lương được xếp tại
nghị định số 26/CP, vừa theo kết quả lao động cuối cùng của từng người, từng
bộ phận.
Công thức được tính như sau:
iii
VVV
21
+=
Trong đó:
i
V
: là tổng lương của nhân viên thứ i.
i
V
1
: là phần lương cứng của nhân viên thứ i.
iii
tnV
×=
1
i
n
là số ngày công thực tế của nhân viên thứ i
i
t
là số tiền công một ngày công của nhân viên thứ i.
i
V
2
là phần lương theo công việc được giao gắn với mức độ phức
tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi, mức độ hoàn thành công việc và số
ngày công thực tế của nhân viên thứ i, không phụ thuộc vào hệ số lương được
xếp theo nghị định số 26/CP và được tính theo công thức:
ii
m
j
jj
i
hn
hn
V
V
×=
∑
=
1
2
2
(
ji
∈
)
Trong đó:
2
V
: quỹ tiền lương thực tế gắn với mức độ hoàn thành công việc.
i
n
: số ngày công thực tế trong kỳ của người thứ j
i
h
: hệ số tiền lương của người thứ i ứng với công việc được giao,
mức độ phức tạp, tính trách nhiệm của công việc đòi hỏi và mức độ hoàn thành
công việc.
m : là tổng số cán bộ nhân viên.
13
Khoá luận tốt nghiệp
Hệ số
i
h
do doanh nghiệp áp dụng theo công thức sau:
k
DD
DD
h
ii
i
×
+
+
=
21
21
Trong đó:
i
D
1
: là số điểm mức độ phức tạp của công việc người thứ i đảm nhận.
i
D
2
: là số điểm tính trách nhiệm của công việc người thứ i đảm
nhận.
21
DD
+
: là tổng số điểm mức độ phức tạp và tính trách nhiệm của công
việc đơn giản nhất trong khách sạn.
k: là hệ số mức lương được hoàn thành được chia làm 3 mức: hoàn
thành tốt: hệ số 1,2; hoàn thành: hệ số 1; chưa hoàn thành: hệ số 0,7.
1.3.CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN.
1.3.1.Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao
động sản xuất phi vật chất nhưng lao động sản xuất phi vật chất
chiếm tỷ trọng lớn
Đội ngũ lao động sản xuất vật chất là đội ngũ lao động tác động lên đối
tượng lao động là vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất. Việc đánh giá
chất lượng đội ngũ lao động này thông qua sản phẩm cuối cùng.
Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất, đội ngũ lao động này tác động lên
đối tượng lao động dưới dạng phi vật chất hay nói cách khác nó chỉ tác động lên
chứ không làm biến đổi vật chất từ dạng này sang dạng khác. Sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất chính vì vậy mà nguồn nhân lực
trong khách sạn phải luôn đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm, sản phẩm khách sạn phụ thuộc
rất nhiều về cảm nhận và tâm lý của khách hàng, chất lượng dịch vụ của khách
sạn được đánh giá như sau:
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét