Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống
ngân hàng trên thế giới, nhất là các nớc phát triển, họ không chỉ quan tâm tới
các dịch vụ truyền thống mà còn phải chú trọng phát triển các SPDV ngân hàng.
Hàng loạt các dịch vụ mới đợc xất hiện ngày càng tinh vi và hoàn hảo. Các dịch
vụ càng đa dạng càng thu hút đợc nhiều khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng
càng tăng.
Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, mạng
lói chi nhánh ngân hàng cũng đang đợc mở rộng không chỉ ở thành thị mà còn
cả ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
1.1.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM.
1.1.2.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó
của khách hàng trên thị trờng tài chính.
Nh vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng
khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các
nhóm khách hàng. Tuy nhiên, SPDV ngân hàng thờng đợc cấu thành bởi 3 cấp
độ.
Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Là phần đáp ứng đợc nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà
ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi
sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDV
ngân hàng là phải xác định đợc nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng
SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu
chính yếu nhất của khách hàng.
Hai là,phần sản phẩm hữu hình
Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài
của SPDV ngân hàng nh tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tợng, điều kiện sử
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
5
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
dụng. Đây căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn
SPDV giữa các ngân hàng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích
khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho
SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn đợc nhiều và cao hơn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một SPDV, trớc hết, các nhà Marketing ngân hàng
thờng phải xác định đợc nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDV ngân hàng
thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong
muốn, vừa làm cơ sở dể khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân
hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một tập
hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn đợc nhiều nhu cầu, mong muốn
cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng đợc thể hiện dới dạng dịch vụ nên nó có những đặc
điểm sau đây:
* Tính vô hình
SPDV ngân hàng thờng đợc thực hiện theo một quy trình chứ không phải
là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đợc. Điều này đã làm cho khách
hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đa ra quyết định lựa chọn, sử dụng
sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lợng sản phẩm trong và sau khi
sử dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn cao và độ tin tởng tuyệt đối nh gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu
này làm cho việc đánh giá chất lợng SPDV ngân hàng trở nên khó khăn, thậm
chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
* Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra
đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
6
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thờng đợc tiến
hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành
phẩm khác nhau nh quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển
tiền Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở dang,
dự trữ lu kho, mà sản phẩm đợc cung ứng trực tiếp cho ngời tiêu dùng khi và chỉ
khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình
sử dụng SPDV của ngân hàng.
* Tính không ổn định và khó xác định
SPDV ngân hàng đợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nh trình độ
đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Đồng thời SPDV ngân
hàng lại đựoc thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều
này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lợng
SPDV ngân hàng.
1.1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
SPDV ngân hàng rất đa dạng và nhiều chủng loại nên có nhiều quan
điểm khác nhau về phân chia SPDV, song nhìn chung có thể chia thành 2 nhóm.
a.Sản phẩm cơ bản
Là những sản phẩm cụ thể, có hình thức biểu hiện bên ngoài nh :tên gọi,
hình thức cụ thể, đặc điểm biểu tợng, điều kiện sử dụng, những sản phẩm này
sẽ mang lại những già trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi.
Sản phẩm tiền gửi ( nhận tiền gửi )
- Nhận tiền gửi của dân c ( cá nhân và hộ gia đình )
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng
không có sự thoả thuận trớc về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm
là khồng ổn định nên ngân hàng thờng phải thực hiện các khoản dự trữ lớn khi
sử dụng vào kinh doanh, gồm 2 loại chủ yếu
+ Tiền gửi thanh toán cá nhân: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà
khách hàng gửi vào nhằm mục đích thanh toán, chi trả
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
7
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà
khách hàng gửi vào với mục đích đảm bảo an toàn tài sản
Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có sự
thoả thuận trớc về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm là tính ổn
định tơng đối cao. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
tổng tiền gửi của dân c và cũng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi có
kỳ hạn của ngân hàng.
- Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: gồm 2 loại.
Tiền gửi không kỳ hạn:
Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tiền gửi của các tổ chức
kinh tế, bao gồm:
+Tiền gửi thanh toán: Mục đích của loại tiền gửi này là các sử dụng
các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt
+ Tiền gửi không kỳ hạn giao dịch: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm mục đích đảm bảo an toàn tài sản.
Tiền gửi có kỳ hạn:
Loại tiền gửi này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tiền gửi của các tổ chức kinh
tế, thời hạn gửi thờng là ngắn hạn.
- Tiền gửi của các ngân hàng khác:
Nhằm mục đích thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có
thể gửi tiền tại ngân hàng khác.Tuy nhiên quy mô loại tiền gửi này thờng
không lớn.
Sản phẩm tín dụng và đầu t tài chính
- Sản phẩm tín dụng: Đặc trng chủ yếu của ngân hàng là đi vay để
cho vay, vì thế hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động chính của
ngân hàng. Ngân hàng thờng cung cấp cho khách hàng hai nhóm sản phẩm tín
dụng là tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung-dài hạn .
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
8
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn dới một năm, th-
ờng cho vay để bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lu động của doanh nghiệp và cho
vay phục vụ nhu cầu sinh hoạt cá nhân. Có các hình thức cấp tín dụng ngắn hạn
nh:
- Chiết khấu thơng phiếu
- Thấu chi ( tín dụng không có đảm bảo )
- Tín dụng bằng chữ ký ( tín dụng bảo lãnh )
- Tín dụng theo mùa
- Tín dụng trung-dài hạn
- Tín dụng thuê mua
- Cho vay đồng tài trợ
-Nghiệp vụ đầu t: Bên cạnh khoản mục cho vay, ngân hàng cũng tìm
kiếm lợi nhuận, tăng khả năng thanh khoản, đa dạng hoá danh mục đầu t và
phân tán rủi ro thông qua nghiệp vụ đầu t vào các giấy tờ có giá và tham gia vào
thị trờng chứng khoán.
b.Sản phẩm bổ sung ( dịch vụ ngân hàng ):
Khác với sản phẩm cơ bản, sản phẩm bổ sung đợc thể hiện dới hình thức là
loại hình dịch vụ ngân hàng, đây cũng là các hình thức kinh doanh của ngân
hàng mà không phải đầu t cho vay vốn. Nó nhằm bổ sung cho các sản phẩm
truyền thống của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, tăng thu lợi nhuận cho ngân
hàng.
Dịch vụ thanh toán:
+ Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nớc
+ Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Để nhằm thực hiện tốt dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng th-
ờngsử dụng các phơng tiện thanh toán nh: séc; th tín dụng, uỷ nhiệm chi, uỷ
nhiệm thu, thẻ thanh toán
Dịch vụ ngân quỹ:
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
9
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
+ Dịch vụ đếm kiểm, thu nộp và cung ứng tiền mặt cho các khách hàng
có tài khoản.
+ Dịch vụ bảo quản vật quý, giấy tờ có giá.
+ Dịch vụ cho thuê két sắt
+ Các dịch vụ ngân quỹ khác
Dịch vụ uỷ thác
Dịch vụ t vấn
Các dịch vụ ngân hàng khác nh: dịch vụ bảo hiểm , đến nay dịch vụ
ngân hàng đã đợc mở rộng một cách đáng kể, phát triển ngày càng có u thế
trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự gia tăng không ngừng trong
cạnh tranh quốc tế đã đem lại các dịch vụ mới nh: các nghiệp vụ phòng chống
rủi ro hối đoái thông qua các hợp đồng Forward, Option, Swap, Future, nghiệp
vụ phòng chống rủi ro lãi suât
Nh vậy, SPDV ngân hàng rất phong phú và đa dạng.Với mỗi ngân hàng
lại có vốn và cơ sở hạ tầng khác nhau nên mỗi ngân hàng cần xây dựng cho
mình một danh mục sản phẩm phù hợp để hoàn thiện, phát triển và cung ứng tốt
nhất cho khách hàng của mình.
1.2.Nhân tố ảnh hởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng hiện naY
1.2.1. Sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng
Công nghệ là một trong những nhân tố môi trờng ảnh hởng lớn tới sự phát
triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào
ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng. Nó
đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục SPDV và cung ứng ra thị
trờng một loạt các SPDV trên cơ sở công nghệ hiện đại nh dịch vụ thẻ, dịch vụ
ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động (ATM) cho phép
khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyển tiền điện tử,
máy thanh toán POS
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
10
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
1.2.2. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ quan điểm của Marketing ngân hàng, khác hàng đợc coi là
trung tâm. Đặc biệt là trong hoạt động ngân hàng, khách hàng vừa tham gia trực
tiếp vào quá trình cung ứng SPDV ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng chúng. Do
vậy nhu cầu, mong muốn, cách thức sử dụng SPDV của khách hàng sẽ là yếu tố
quyết định cả về số lợng, kết cấu, chất lợng SPDV, kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng sẽ là yếu tố quyết
định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm của ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng rất phong phú và đa dạng, từng khách hàng
lại có nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi về SPDV ngân hàng. Tuy nhiên, dù là
khách hàng cá nhân hay tổ chức nhìn chung họ đều tìm đến các dịch vụ ngân
hàng để thoả mãn các nhu cầu căn bản sau:
+> Tìm kiếm thu nhập.
+> Quản lý rủi do.
+> Di chuyển tiền tệ.
+> Sử dụng các nguồn tài chính thiếu hụt.
+> T vấn.
+> Tìm kiếm thông tin.
1.2.3. Sự gia tăng cạnh tranh.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở lên quyết liệt khi số lợng ngân
hàng tham gia trên thị trờng tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh
mục SPDV, áp lực cạnh tranh đóng vai trò nh một lực đẩy tạo ra sự phát triển
SPDV ngân hàng cả hiện tại và tơng lai. Vì vậy, những thông tin về chiến lợc
SPDV của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và
phát triển danh mục SPDV của một NHTM và chúng cũng ảnh hởng lớn tới
khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
1.2.4. Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật
Ngành tài chính_ngân hàng từ lâu đã đợc coi là huyết mạch, là hệ thần
kinh trung ơng của nền kinh tế nên các SPDV ngân hàng có những tác động lớn
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
11
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tới hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, chính phủ của các
quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật
pháp. Vì thế, những thay đổi trong chính sách pháp luật của nhà nớc sẽ ảnh h-
ởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và tới danh mục
SPDV ngân hàng nói riêng. Nó vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm
SPDV ngân hàng mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho danh mục SPDV
ngân hàng trong tơng lai.
1.3.Tác động của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
1.3.1. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thờng xuên phải đối
đầu với mọi loại rủi ro nh: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi ro
thanh khoản Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống và mang lại nhiều lợi nhuận
nhất nhng rủi ro tín dụng lại dễ xảy ra nhất và gây thiệt hai cho ngân hàng nhiều
nhất do ngân hàng luôn ở thế bị động sau khi cấp tín dụng cho khách hàng.
Quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố: khách hàng, pháp luật,
mức độ biến động của nền kinh tế Thực tế đã có rất nhiều NHTM trên thế giới
bị phá sản vì đầu t vốn mà không thu đợc nợ. Với tỷ lệ nợ khó đòi vợt quá mức
cho phép (5%/ tổng d nợ) cũng làm cho NHTM không thu đợc lợi nhuận và mất
dần vốn tự có.
Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các NHTM hiện đại đang
nỗ lực tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới làm đa dạng hoá các danh mục sản
phẩm, từ đó góp phần phân tán và giảm thiểu rủi ro.
1.3.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị
tròng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong điều kiện công
nghệ hiện đại, công nghệ thông tin đang đổi mới không ngừng nh hiện nay, nhu
cầu của khách hàng về SPDV ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng nào muốn
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
12
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tồn tại, phát triển và tạo đợc vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải cải tiến
hoạt động kinh doanh sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Nh vậy, cạnh tranh không phải lúc nào cũng dìm chết các NHTM nhỏ bé mà
chính cạnh tranh sẽ làm cho họ phát huy đợc u thế của mình khi các ngân hàng
này biết chuyển hớng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động kinh doanh của mình
luôn ổn định.
1.3.3. Thúc đẩy các sản phẩm dịch vụ khác cùng phát triển.
Các SPDV của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại
lẫn nhau tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực
hiện nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ. Mặt khác, nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch
vụ của ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện huy động vốn đợc dễ dàng hơn do
có uy tín của ngân hàng.
Mặt khác, khi nền kinh tế thị trờng phát triển càng cao, các doanh nghiệp
càng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh và nhu cầu về các SPDV ngân hàng_tài
chính ngày càng phong phú thì đòi hỏi ngân hàng cũng phải mở rộng và phát
triển các SPDV mới.
1.3.4.Tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Khi ngân hàng mở rộng các SPDV cũng đồng thời với việc NHTM sẽ mở
rộng đợc thị trờng và khách hàng. Với việc mở rộng này, NHTM sẽ sử dụng
triệt để nguồn vốn, cơ sở kỹ thuật cũng nh đội ngũ cán bộ. Do vậy ngân hàng có
thể khai thác những khoảng trống nhỏ để tăng thị phần, mặt khác sẽ làm giảm
chi phí quản lý, chi phí hoạt động. Từ đó tạo cơ sở cho việc tăng lợi nhuận ngày
càng vững chắc.
Chơng 2
Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đầu t và phát triển hà tây
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
13
Chuyên đề tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của NHĐT & PT Hà
tây
2.1.1.Sơ lợc tình hình kinh tế_xã hội của tỉnh Hà Tây trong thời gian gần
đây
Là cửa ngõ thủ đô_trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của cả nớc, Hà
Tây là một địa danh có rất nhiều điều kiện thuận lợi về con ngời, điều kiện tự
nhiên và văn hoá để các nhà đầu t quan tâm. Nơi đây cũng có thị trờng lao động
dồi dào, và trình độ phổ cập khá cao. Đó là những yếu tố quan trọng để phát
triển sản xuất kinh doanh nói chung và cũng là môi trờng thuận lợi cho hoạt
động của NHĐT & PT Hà Tây nói riêng.
Trong năm 2005 các cơ chế chính sách của TW, của tỉnh ban hành đã
phát huy hiệu quả trong động viên và khai thác các nguồn lực. Cơ cấu kinh tế
chuyển dịch theo hớng tích cực, tỷ trọng Công nghiệp_Xây dựng: 38,4%,
Nông_Lâm nghiệp_Thuỷ sản: 31,4%, Dịch vụ_Du lịch 30,2%. Thu hút đầu t
phát triển, an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội đợc giữ vững. Thu nhập
của các tầng lớp dân c đợc ổn định và tăng lên.
Hầu hết các chỉ tiêu kinh tế_xã hội đều đạt và vợt kế hoạch. Tổng vốn đầu
t toàn xã hội thực hiện 4797,8 tỷ_tăng 19,8% Toàn tỉnh lập và duyệt quy
hoạch 9 khu công nghiệp, 23 cụm công nghiệp, 176 điểm công nghiệp, đã tạo
đủ mặt bằng cho hơn 300 doanh nghiệp và đầu t, tạo điều kiện thuận lợi cho
hoạt động của ngân hàng.
2.1.2. Vài nét khái quát về NHĐT & PT Hà Tây.
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHĐT & PT Hà Tây.
NHĐT & PT Việt Nam tiền thân là Ngân Hàng Kiến Thiết Việt Nam
đợc thành lập theo quyết định số 117/TTg của thủ tớng chính phủ ngày
26/4/1957. Trải qua gần 50 năm hoạt động, xây dựng và trởng thành với các tên
gọi khác nhau:
Nguyễn Thị Lan Lớp 50142
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét